领导的服务销售
“不要随波逐流。去没有路的地方，留下痕迹。”哈罗德·R McAlindon
简介
我最近想买一辆新车——只是一辆小型的“跑一圈”，用来取代一辆更大、更老、效率更低的汽车——为地球尽我的一份力。我看了三个选项，它们在规格上都非常接近。在每一种情况下，我都会试驾，然后说我会考虑一下。这三个推销员(在这种情况下，他们都是男性)看起来专业而能干。我是一个真正的买家……我有现金和动机……我真的对他们的产品很感兴趣，并告诉了他们……现在五个月过去了，没有一个人跟进看我在做什么。对他们每个人来说，这是多么的遗憾，也是如此失去的机会。如果只有一个人跟进并真正感兴趣，他们现在几乎肯定会得到佣金。这在你的个人生活中发生过吗?当销售人员让你失望时，你有什么感觉?这种“服务差- v服务好”的感觉对你在B2B销售中非常有用。 The simple fact is that salespeople often commit and promise to do, more than they actually deliver. A lot is said, but less is done…
一个例子
我想进入制造业的一个关键账户。就像我们所有人经常遇到的那样，我的头撞到了众所周知的砖墙上。似乎什么都不起作用。但很明显，我所做的足以引起注意，因为我被邀请与他们现有的供应商竞争下一笔大交易，这对他们的业务成功非常重要——对客户来说是一项真正的战略性采购。我在该行业和当地市场建立了一个有效的朋友和联系人网络，我通过小道消息听说，现有的供应商完全不关心我们的存在。他们有多年的合作历史，良好的持续的工作关系，良好的技术和一对夫妇深入(全职)与客户。回想起来，我想如果我是他们，我也会很自信!
我绞尽脑汁，但想不出任何传统的方式来赢得交易，并继续发展客户关系。然后我决定尝试我后来称之为“服务导向销售”的方法。(注:不是“服务主导”，这完全是另一回事……)这是一种初步的、相当不科学的尝试，目的是通过对比客户与我们以及他们的现任员工的经验来赢得客户。幸运的是，这家公司的前景是一家大型、传统的组织，对收购过程采取了有条理的方法，而且很多员工都希望得到大量问题的答案。
这个策略很简单。我们清理了办公室的一块白板，我和售前团队商定了一个标题:“每个请求都会在同一天得到答复”。当问题源源不断地涌入时，我们“爬过碎玻璃”，以确保无论有多困难，我们都能在当天午夜前至少得到答案的基本内容。我们开诚布公地回答了每一个问题。当我们根本不知道答案，并且在一天结束之前无法得到答案时，我们仍然会做出回应，解释我们所知道的，我们已经采取了什么行动来回答他们的问题，以及我们什么时候会给他们一个明确的答案。我们把它们都记录在白板上，以确保没有遗漏。这对每个人来说都是艰苦的工作。在某个时刻，我们甚至发现客户可能已经猜到了我们试图做什么，因为很多困难的问题似乎在下午5点左右出现!但是我们坚持下来了。在整个4到5个月的竞选活动中，我们从未失败过。当然，与此同时，我们也在做我们传统的销售工作——需求分析、解决问题、进行演示、与他们的技术人员和高管交谈并制定我们的方案——所有正常的大型销售活动。(顺便说一下，请参阅第16章，了解如何从内部前线领导团队)。
在决定的那一天，我们发现我们完全赢得了这笔交易和客户。现任总统大为震惊。他们的一个旗舰客户消失了，他们只是不知道这是怎么发生的。他们是不是把顾客看得太理所当然了?随着时间的推移，我们越来越了解我们的新客户，我们总是听到同样的短语-“从一开始，我们就觉得我们可以更信任你来完成这个关键项目。”．与大型供应商的正常做法相比——在几天左右的时间内回答问题，而不是完全回答所有的问题(尤其是一个真实的答案看起来不太好)，有时完全忽略了不积极的答案——我们不断地、不断地、不断地对每个请求做出快速、全面、诚实和有效的响应——已经创造了强大的印象和影响。心理学认为，“消极偏见”(你因糟糕的经历而对某事产生的不良情绪)实际上比同等的“积极偏见”更强。所以，如果一个供应商不断强化负面体验，而另一个供应商不断强化积极的行动和态度，那么你就会下意识地发现两者之间的巨大差距。但是，抛开心理学理论不谈，我所知道的是它对我来说非常有效!
我很想说，从那以后，我在每一笔重大交易中都认真地做到了这一点，但这根本不是真的。然而，对于那些偶尔的、最高级别的、关键的交易，假设你有一个真正同意你的想法并积极支持你的团队，这个策略会对客户关系和信任产生惊人的影响。
这一课
努力工作总有回报。如果其他条件都一样，那么做一个反应更迅速的供应商，拥有更开放的态度，更强的一致性和更快的响应时间，将直接(虽然是潜意识的)影响你所打交道的人。他们会“只是觉得”你对他们来说是更好的选择。简单地说，如果你继续做正确的事情，那么正确的事情就会发生。但是要注意的是，你不能“半途而废”。以这种方式开始工作，然后放弃你的努力会产生完全相反的效果;他们会对你越来越失望。“一开始我们以为你比那个好……James Muir将销售描述为“一个你如何解决……的例子。”这就是我们在这里所做的。服务导向销售是一种奇妙的工具，可以在你需要的时候把它藏在袖子里……
“一旦你有了承诺，你就需要自律和努力工作来达到目标。”格布雷塞拉西(Haile Gebrselassie)
